UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
UNLIM BLOG
 
Блог

Сбои случаются, или Почему вам нужна техническая поддержка?

Сбои в работе систем всегда случаются неожиданно и «некстати». И хорошо, если в этом случае вы знаете, к кому обратиться за помощью. Специалисты технической поддержки не оставят вас один на один с проблемой и помогут как можно скорее вернуться в штатный режим. О том, чем отличается техническая поддержка от сопровождения, зачем она нужна, если у вас есть своя команда специалистов, и почему от нее не стоит отказываться, мы спросили у Вячеслава Пронюшкина, заместителя директора по информационной безопасности ГК «Анлим». Ниже рассказываем, чем он с нами поделился
Чем техническая поддержка отличается от технического сопровождения?
Сопровождение шире, чем поддержка. Техническая поддержка – это устранение сбоев. Сопровождение – это устранение сбоев и эксплуатация продукта в объеме, в котором эти вопросы представлены в мануалах. Давайте разберем на примере любой SIEM-системы: исправление деградации ее функций (например, не поступают события с ранее настроенных источников) – это техническая поддержка, а вот подключение новых источников – уже сопровождение, так как сама система работает штатно.

Максимальная степень участия интегратора в процессах заказчика в рамках сопровождения – это когда наш специалист полностью эксплуатирует продукт в инфраструктуре: устраняет сбои, подключает новые источники, использует весь функционал продукта так, как будто является штатным сотрудником компании. Если у заказчика нет специалистов, которые могут этим заниматься, есть смысл рассмотреть такой вариант взаимодействия.
Есть техническая поддержка от вендора, есть – от интегратора. В чем разница?
В возможностях. Решение проблем, связанных с «заглядыванием под капот» продукта, добавление новых фич, вендор забирает на себя.

Отличаются также схемы взаимодействия и оперативность. У вендоров достаточно строго прописаны каналы и условия обращения в поддержку, например, только e-mail и телефон. У интегратора в этом плане более гибкий подход, мы можем организовать более оперативные каналы связи с заказчиками, начать работать с заявкой при отсутствии какой-либо информации, быстро организовать подключения и так далее. У вендора зачастую нет такой возможности.
Какое время реагирования на заявку оптимальное?
Тут важно понимать, что время реагирования – это срок, в течение которого поддержка принимает заявку в работу. То есть период от обращения заказчика до момента, когда о проблеме стало известно специалистам технической поддержки и запустились процессы по поиску ее решения. На наш взгляд, этот срок не должен превышать 15-20 минут. А дальше все зависит от критичности инцидента. Естественно, случается по-разному, но мы всегда стараемся уложиться в это время.
А если у компании есть своя команда технических специалистов, ей нужна поддержка или сопровождение?
Здесь есть два ключевых фактора: уровень компетенций специалистов в конкретных продуктах и объем работ. У инженера заказчика всегда будут ограничения по сложности задач и их количеству. И в этом случае, если есть техническая поддержка, специалист может обратиться за помощью, когда сложность заявки или количество обращений превышает его возможности. Если же технической поддержки нет, возникнут трудности, и оперативно подключить её не получится.

С другой стороны, если у заказчика есть компетентные специалисты, это отлично скажется на времени устранения неисправностей технической поддержкой, потому что полноценно описанная проблема – это уже половина решения. Например, представим, что у нас есть две заявки по одной и той же проблеме. Первая описана так: «Нет доступа к сайту X». Вторая: «С сетевого узла «A», который находится за координатором «B», нет доступа до ресурса «C» с IP 000.000.000.000, который стоит за координатором «D». Естественно, времени на решение второй заявки уйдет меньше, потому что вся информация у нас на руках, нам не нужно запрашивать дополнительные данные, чтобы начать разбираться, в чем проблема.
Идеалов не существует, но к ним можно стремиться. Опиши, как могла бы выглядеть идеальная техническая поддержка?
Я бы выделил, наверное, несколько признаков:

  1. Инженеры не грузят заказчика лишними вопросами,
  2. Заявки формулируются четко, с предоставлением максимального количества информации о проблеме и инфраструктуре,
  3. Уровни критичности заявкам присваиваются адекватно,
  4. Взаимодействие между интегратором и вендором выстроено четко и понятно,
  5. Устранение неисправностей происходит в максимально возможные короткие сроки.
Интервью