Сбои в работе систем всегда случаются неожиданно и «некстати». И хорошо, если в этом случае вы знаете, к кому обратиться за помощью. Специалисты технической поддержки не оставят вас один на один с проблемой и помогут как можно скорее вернуться в штатный режим. О том, чем отличается техническая поддержка от сопровождения, зачем она нужна, если у вас есть своя команда специалистов, и почему от нее не стоит отказываться, мы спросили у Вячеслава Пронюшкина, заместителя директора по информационной безопасности ГК «Анлим». Ниже рассказываем, чем он с нами поделился
Чем техническая поддержка отличается от технического сопровождения?
Сопровождение шире, чем поддержка. Техническая поддержка – это устранение сбоев. Сопровождение – это устранение сбоев и эксплуатация продукта в объеме, в котором эти вопросы представлены в мануалах. Давайте разберем на примере любой SIEM-системы: исправление деградации ее функций (например, не поступают события с ранее настроенных источников) – это техническая поддержка, а вот подключение новых источников – уже сопровождение, так как сама система работает штатно.
Максимальная степень участия интегратора в процессах заказчика в рамках сопровождения – это когда наш специалист полностью эксплуатирует продукт в инфраструктуре: устраняет сбои, подключает новые источники, использует весь функционал продукта так, как будто является штатным сотрудником компании. Если у заказчика нет специалистов, которые могут этим заниматься, есть смысл рассмотреть такой вариант взаимодействия.
Есть техническая поддержка от вендора, есть – от интегратора. В чем разница?
В возможностях. Решение проблем, связанных с «заглядыванием под капот» продукта, добавление новых фич, вендор забирает на себя.
Отличаются также схемы взаимодействия и оперативность. У вендоров достаточно строго прописаны каналы и условия обращения в поддержку, например, только e-mail и телефон. У интегратора в этом плане более гибкий подход, мы можем организовать более оперативные каналы связи с заказчиками, начать работать с заявкой при отсутствии какой-либо информации, быстро организовать подключения и так далее. У вендора зачастую нет такой возможности.
Какое время реагирования на заявку оптимальное?
Тут важно понимать, что время реагирования – это срок, в течение которого поддержка принимает заявку в работу. То есть период от обращения заказчика до момента, когда о проблеме стало известно специалистам технической поддержки и запустились процессы по поиску ее решения. На наш взгляд, этот срок не должен превышать 15-20 минут. А дальше все зависит от критичности инцидента. Естественно, случается по-разному, но мы всегда стараемся уложиться в это время.
А если у компании есть своя команда технических специалистов, ей нужна поддержка или сопровождение?
Здесь есть два ключевых фактора: уровень компетенций специалистов в конкретных продуктах и объем работ. У инженера заказчика всегда будут ограничения по сложности задач и их количеству. И в этом случае, если есть техническая поддержка, специалист может обратиться за помощью, когда сложность заявки или количество обращений превышает его возможности. Если же технической поддержки нет, возникнут трудности, и оперативно подключить её не получится.
С другой стороны, если у заказчика есть компетентные специалисты, это отлично скажется на времени устранения неисправностей технической поддержкой, потому что полноценно описанная проблема – это уже половина решения. Например, представим, что у нас есть две заявки по одной и той же проблеме. Первая описана так: «Нет доступа к сайту X». Вторая: «С сетевого узла «A», который находится за координатором «B», нет доступа до ресурса «C» с IP 000.000.000.000, который стоит за координатором «D». Естественно, времени на решение второй заявки уйдет меньше, потому что вся информация у нас на руках, нам не нужно запрашивать дополнительные данные, чтобы начать разбираться, в чем проблема.
Идеалов не существует, но к ним можно стремиться. Опиши, как могла бы выглядеть идеальная техническая поддержка?
Я бы выделил, наверное, несколько признаков:
- Инженеры не грузят заказчика лишними вопросами,
- Заявки формулируются четко, с предоставлением максимального количества информации о проблеме и инфраструктуре,
- Уровни критичности заявкам присваиваются адекватно,
- Взаимодействие между интегратором и вендором выстроено четко и понятно,
- Устранение неисправностей происходит в максимально возможные короткие сроки.