Оставить заявку
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)
Сообщить о проблемеСообщить о проблеме
Если у вас возникли технические трудности при эксплуатации продуктов, пожалуйста, напишите на нашу почту 03@unlim.group всю информацию по пунктам указанным ниже. Наши специалисты свяжутся с вами.
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
- Номер Сертификата
- Название организации (Пользователь)
- Контактные данные представителя:
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
- Наименовании Продукта
- Номер версии Продукта (включая build)
- Полное и четкое описание проблемы/инцидента: Как проблема/инцидент проявляется? Описание и текст ошибки. Какие действия приводят к проявлению проблемы/инцидента? Какие изменения в инфраструктуре или настройках Продукта производили в последнее время?
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement) по продуктам АО «ИнфоТеКС»
Термины и определения
Производитель — юридическое лицо, Акционерное общество «Информационные Технологии и Коммуникационные Системы» (АО «ИнфоТеКС»), производитель/правообладатель продуктов ViPNet.
Продукт — программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем и легально приобретенное Пользователем.
Версия Продукта — цифровое или цифро-буквенное обозначение конкретного образа Продукта, включая, если присутствуют, аппаратные компоненты, получаемого в процессе его разработки и производства. В рамках настоящего соглашения существенными в версии Продукта считаются два первых числа в обозначении вида ‹major›.‹minor›, где:
Major — основной номер версии или поколение Продукта. Одно поколение от другого может существенно отличаться по функциональным и нефункциональным возможностям, соответствовать разным уровням требований регуляторов рынка;
Minor — вспомогательный номер версии Продукта. Используется для различения версий продукта внутри одного поколения при исправлении выявленных дефектов (hotfix), а также несущественном изменении функциональности (service pack).
Актуальная версия Продукта — поколение Продукта, поддерживаемое в настоящее время Производителем. Для данной версии Продукта выпускаются обновления, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия Продукта рекомендована к использованию и распространению.
Неактуальная версия Продукта — поколение Продукта, снятое с поддержки Производителя. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данного Продукта не производятся.
Обновление Продукта – любая версия программного обеспечения, модифицирующая или заменяющая предыдущую версию Продукта.
Поддерживаемая конфигурация Продукта — конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Альтернативная конфигурация Продукта — конфигурация, не описанная в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Ошибка Продукта — поведение Продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Исполнитель — юридическое лицо, Общество с ограниченной ответственностью «Анлим-ИТ» (ООО «Анлим-ИТ», Компания «Анлим»), являющееся авторизованным партнером Производителя и оказывающее услуги по технической поддержке.
Пользователь — юридическое лицо, использующее или планирующее использовать Продукты Производителя и приобретающие Сертификат.
Сертификат активации сервиса технической поддержки (далее – Сертификат) — документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации Пользователя, уникальном идентификационном номере Сертификата, полном списке Продуктов, на которые распространяется действие данного Сертификата, и подтверждающий право Пользователя на получение услуг по технической поддержке в соответствии с приобретенным уровнем и в течение срока указанных в Сертификате.
Схема технической поддержки — вариант получения услуг по технической поддержке, напрямую от Производителя (Прямая) или через Исполнителя (Совместная). В рамках настоящего соглашения существенным является Совместная техническая поддержка.
Совместная техническая поддержка — схема технической поддержки, при которой на первой линии технической поддержки выступает Исполнитель, при невозможности решить Обращение собственными силами самостоятельно взаимодействует со службой технической поддержки Производителя Продукта.
Уровень технической поддержки (уровень сервиса) — состав услуг по технической поддержке, оказываемых Исполнителем и направленных на оказание помощи Пользователю Продукта
Обращение — запрос / сообщение об Инциденте, самостоятельно отправленное Пользователем в службу технической поддержки Исполнителя посредствам электронной почты.
Инцидент — событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации Продукта Пользователем и вынуждающие Пользователя обращаться за услугами по технической поддержке.
Инцидент уровня критичности «Критичный» — инцидент, который приводит к полной остановке основных сценариев эксплуатации Продукта, к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности Продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации или функционирование Продукта, или ограничивается его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Низкий» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации Продукта и вызывающий серьезных затруднений в работе бизнес-процессов Пользователя, возможны обходные решения, позволяющие продолжить работу.
Уровень критичности Инцидента присваивается Пользователем при Обращении в службу технической поддержки Исполнителя. Если уровень критичности Инцидента при Обращении не указан, то по умолчанию присваивается «Низкий». Уровень может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки Исполнителя при условии согласования с Пользователем.
Время реакции — период времени от момента получения Обращения Пользователя службой технической поддержки Исполнителя до момента ответа службы технической поддержки
Исполнителя на Обращение, а именно, до момента уведомления Пользователя по электронной почте о регистрации Обращения в системе управления Обращениями службы технической поддержки Исполнителя, о присвоении Обращению регистрационного номера и принятия Обращения в работу. Уведомление о регистрации Обращения может содержать запрос дополнительной информации. Время реакции зависит от уровня критичности Инцидента и Уровня приобретенной технической поддержки, указанного в Сертификате.
Время решения Инцидента — период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента и уведомлении Пользователя службы технической поддержки Исполнителя о разрешении Инцидента. Данный период времени не регламентируется.
Город присутствия службы технической поддержки Исполнителя — Тюмень.
Производитель — юридическое лицо, Акционерное общество «Информационные Технологии и Коммуникационные Системы» (АО «ИнфоТеКС»), производитель/правообладатель продуктов ViPNet.
Продукт — программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем и легально приобретенное Пользователем.
Версия Продукта — цифровое или цифро-буквенное обозначение конкретного образа Продукта, включая, если присутствуют, аппаратные компоненты, получаемого в процессе его разработки и производства. В рамках настоящего соглашения существенными в версии Продукта считаются два первых числа в обозначении вида ‹major›.‹minor›, где:
Major — основной номер версии или поколение Продукта. Одно поколение от другого может существенно отличаться по функциональным и нефункциональным возможностям, соответствовать разным уровням требований регуляторов рынка;
Minor — вспомогательный номер версии Продукта. Используется для различения версий продукта внутри одного поколения при исправлении выявленных дефектов (hotfix), а также несущественном изменении функциональности (service pack).
Актуальная версия Продукта — поколение Продукта, поддерживаемое в настоящее время Производителем. Для данной версии Продукта выпускаются обновления, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия Продукта рекомендована к использованию и распространению.
Неактуальная версия Продукта — поколение Продукта, снятое с поддержки Производителя. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данного Продукта не производятся.
Обновление Продукта – любая версия программного обеспечения, модифицирующая или заменяющая предыдущую версию Продукта.
Поддерживаемая конфигурация Продукта — конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Альтернативная конфигурация Продукта — конфигурация, не описанная в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Ошибка Продукта — поведение Продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Исполнитель — юридическое лицо, Общество с ограниченной ответственностью «Анлим-ИТ» (ООО «Анлим-ИТ», Компания «Анлим»), являющееся авторизованным партнером Производителя и оказывающее услуги по технической поддержке.
Пользователь — юридическое лицо, использующее или планирующее использовать Продукты Производителя и приобретающие Сертификат.
Сертификат активации сервиса технической поддержки (далее – Сертификат) — документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации Пользователя, уникальном идентификационном номере Сертификата, полном списке Продуктов, на которые распространяется действие данного Сертификата, и подтверждающий право Пользователя на получение услуг по технической поддержке в соответствии с приобретенным уровнем и в течение срока указанных в Сертификате.
Схема технической поддержки — вариант получения услуг по технической поддержке, напрямую от Производителя (Прямая) или через Исполнителя (Совместная). В рамках настоящего соглашения существенным является Совместная техническая поддержка.
Совместная техническая поддержка — схема технической поддержки, при которой на первой линии технической поддержки выступает Исполнитель, при невозможности решить Обращение собственными силами самостоятельно взаимодействует со службой технической поддержки Производителя Продукта.
Уровень технической поддержки (уровень сервиса) — состав услуг по технической поддержке, оказываемых Исполнителем и направленных на оказание помощи Пользователю Продукта
Обращение — запрос / сообщение об Инциденте, самостоятельно отправленное Пользователем в службу технической поддержки Исполнителя посредствам электронной почты.
Инцидент — событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации Продукта Пользователем и вынуждающие Пользователя обращаться за услугами по технической поддержке.
Инцидент уровня критичности «Критичный» — инцидент, который приводит к полной остановке основных сценариев эксплуатации Продукта, к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности Продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации или функционирование Продукта, или ограничивается его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Низкий» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации Продукта и вызывающий серьезных затруднений в работе бизнес-процессов Пользователя, возможны обходные решения, позволяющие продолжить работу.
Уровень критичности Инцидента присваивается Пользователем при Обращении в службу технической поддержки Исполнителя. Если уровень критичности Инцидента при Обращении не указан, то по умолчанию присваивается «Низкий». Уровень может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки Исполнителя при условии согласования с Пользователем.
Время реакции — период времени от момента получения Обращения Пользователя службой технической поддержки Исполнителя до момента ответа службы технической поддержки
Исполнителя на Обращение, а именно, до момента уведомления Пользователя по электронной почте о регистрации Обращения в системе управления Обращениями службы технической поддержки Исполнителя, о присвоении Обращению регистрационного номера и принятия Обращения в работу. Уведомление о регистрации Обращения может содержать запрос дополнительной информации. Время реакции зависит от уровня критичности Инцидента и Уровня приобретенной технической поддержки, указанного в Сертификате.
Время решения Инцидента — период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента и уведомлении Пользователя службы технической поддержки Исполнителя о разрешении Инцидента. Данный период времени не регламентируется.
Город присутствия службы технической поддержки Исполнителя — Тюмень.
Общие положения
Настоящие условия предоставления услуг по технической поддержке (далее – Условия) распространяются на Продукты, указанные в Сертификате, приобретенном Пользователем, и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с предоставлением услуг по технической поддержке службой технической поддержки Исполнителя. Настоящие Условия являются открытым и общедоступным документом. Действующая редакция Условий располагается в сети Интернет по адресу: https://unlim.group/sla. Условия могут быть изменены и/или дополнены Исполнителем в одностороннем порядке без какого-либо специального уведомления. Изменения и/или дополнения в Условия вступают в силу в момент публикации их на сайте Исполнителя. Исполнитель рекомендует Пользователям регулярно проверять Условия на предмет их изменений и/или дополнений. Продолжение пользования услугами по технической поддержке после внесения изменений и/или дополнений в Условия означает принятие и согласие Пользователя с данными изменениями и/или дополнениями.
Услуги по технической поддержке предоставляются Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях Продукта, которые приведены в технической документации к Продукту. Порядок и способы обращения за услугами по технической поддержке определяются исходя из Условий.
Настоящие условия предоставления услуг по технической поддержке (далее – Условия) распространяются на Продукты, указанные в Сертификате, приобретенном Пользователем, и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с предоставлением услуг по технической поддержке службой технической поддержки Исполнителя. Настоящие Условия являются открытым и общедоступным документом. Действующая редакция Условий располагается в сети Интернет по адресу: https://unlim.group/sla. Условия могут быть изменены и/или дополнены Исполнителем в одностороннем порядке без какого-либо специального уведомления. Изменения и/или дополнения в Условия вступают в силу в момент публикации их на сайте Исполнителя. Исполнитель рекомендует Пользователям регулярно проверять Условия на предмет их изменений и/или дополнений. Продолжение пользования услугами по технической поддержке после внесения изменений и/или дополнений в Условия означает принятие и согласие Пользователя с данными изменениями и/или дополнениями.
Услуги по технической поддержке предоставляются Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях Продукта, которые приведены в технической документации к Продукту. Порядок и способы обращения за услугами по технической поддержке определяются исходя из Условий.
Обязательства Исполнителя
При оказании услуг по технической поддержке Исполнитель обязуется:
— консультации по Продукту;
— при определении причины Обращения как ошибки Продукта и подтверждении этого факта Производителем – эскалировать проблему в техническую поддержку Производителя и предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения проблемы/инцидента, а именно: информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
— информацию об имеющемся обновлении или версии Продукта, решающем проблему/Инцидент;
— информацию о планируемых сроках выпуска/выхода новой версии или обновления, с помощью которого можно решить проблему/Инцидент;
— при невозможности использования новой версии Продукта Пользователем, предоставлять информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы/инцидента Пользователя, если таковое имеется;
При оказании услуг по технической поддержке Исполнитель обязуется:
- иметь действующие лицензии ФСБ России ФСТЭК России, позволяющие осуществлять техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств и программных (программно-технических) средств защиты информации;
- обеспечить предоставление услуг по технической поддержке с надлежащим качеством и в соответствии с Условиями;
- обеспечить 1-ю линию технической поддержки – регистрацию, первичную обработку Обращений, анализ и диагностику проблем/Инцидента, предоставление решений и рекомендаций;
- при невозможности решить Обращение собственными силами, в случае сложных проблем и ошибок в работе продукта, а также при недокументированных особенностях Продукта, самостоятельно взаимодействовать со службой технической поддержки Производителя (эскалировать на 2-ю линию);
- обеспечить регистрацию каждого Обращений в службу технической поддержки Исполнителя в собственной системе управления Обращениями, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного Обращения для идентификации;
- предоставлять Пользователю исчерпывающую информацию о ходе решения зарегистрированного Обращения по запросу.
- предоставлять ответы по Обращению Пользователя, а именно:
— консультации по Продукту;
— при определении причины Обращения как ошибки Продукта и подтверждении этого факта Производителем – эскалировать проблему в техническую поддержку Производителя и предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения проблемы/инцидента, а именно: информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
— информацию об имеющемся обновлении или версии Продукта, решающем проблему/Инцидент;
— информацию о планируемых сроках выпуска/выхода новой версии или обновления, с помощью которого можно решить проблему/Инцидент;
— при невозможности использования новой версии Продукта Пользователем, предоставлять информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы/инцидента Пользователя, если таковое имеется;
Обязательства Пользователя
Пользователь обязуется:
Пользователь обязуется:
- устанавливать и использовать Продукт в соответствии с эксплуатационной и пользовательской документацией;
- направлять Обращения в службу технической поддержки Исполнителя только по средствам электронной почты;
- при обращении в службу технической поддержки Исполнителя идентифицировать себя, отвечать на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего Сертификата;
- при обращении в службу технической поддержки Исполнителя предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему;
- предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки Исполнителя дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и другую информацию, требуемую для анализа и решения проблемы/инцидента);
- следовать рекомендациям службы технической поддержки Исполнителя.
Условия приобретения Сертификата
Обязательным условием приобретения Сертификата (продление или покупка нового Сертификата) является одно из:
Обязательным условием приобретения Сертификата (продление или покупка нового Сертификата) является одно из:
- либо наличие действующего Сертификата;
- либо приобретение актуальной версии Продуктов до приобретения Сертификата.
Правила написания и порядок обращения в службу технической поддержки
При обращении в службу технической поддержки Исполнителя Пользователь обязан предоставить информацию о действующем Сертификате.
Пользователь может направить Обращение только по средствам электронной почты, Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. Обращение Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую Выдан Сертификат.
При направлении Обращения необходимо предоставить следующую информацию (все пункты таблицы являются обязательными для заполнения*)
Сертификат активации услуги «Техническая поддержка»:
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
При обращении в службу технической поддержки Исполнителя Пользователь обязан предоставить информацию о действующем Сертификате.
Пользователь может направить Обращение только по средствам электронной почты, Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. Обращение Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую Выдан Сертификат.
При направлении Обращения необходимо предоставить следующую информацию (все пункты таблицы являются обязательными для заполнения*)
Сертификат активации услуги «Техническая поддержка»:
- Номер Сертификата
- Название организации (Пользователь)
- Контактные данные представителя:
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
- Наименовании Продукта
- Номер версии Продукта (включая build)
- Полное и четкое описание проблемы/инцидента: Как проблема/инцидент проявляется? Описание и текст ошибки. Какие действия приводят к проявлению проблемы/инцидента? Какие изменения в инфраструктуре или настройках Продукта производили в последнее время?
Предоставление услуг технической поддержки
Состав услуг по технической поддержке Продукта в рамках Сертификата зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия Продукта. Для Актуальных версий Продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений Производителем; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также консультации в обновлении на актуальные версии. Услуги по технической поддержке предоставляется для Продуктов, которые используются в Поддерживаемой конфигурации, которая описывается в эксплуатационной и пользовательской документации к Продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями.
Время реакции на Обращение Пользователя определяется уровнем критичности Инцидента, присвоенным при регистрации Обращения в службе технической поддержки Исполнителя, а также в соответствии с уровнем технической поддержки.
В рамках Обращения Пользователя не должна содержится информация о совокупности Инцидентов, каждый Инцидент направляется в службу технической поддержки Исполнителя отдельным Обращением и регистрируется с присвоением своего номера для идентификации.
Если в ходе разрешения Инцидента службой технической поддержки Исполнителя выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей, то Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя.
При отсутствии в течение 7-и (семи) рабочих дней со стороны Пользователя реакции на предложенные службой технической поддержки Исполнителя способы разрешения Инцидента/проблемы, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по Обращению, то данное Обращение считается неактуальным, и работа над этим Обращением заканчивается, Обращение при этом считается закрытым, о чем Пользователь уведомляется соответствующим извещением посредствам электронной почты. В случае поступления от Пользователя информации по закрытому Обращению такое Обращение не регистрируется как новое. Пользователю необходимо направить новое Обращение и сообщить номер закрытого Обращения.
Состав услуг по технической поддержке Продукта в рамках Сертификата зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия Продукта. Для Актуальных версий Продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений Производителем; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также консультации в обновлении на актуальные версии. Услуги по технической поддержке предоставляется для Продуктов, которые используются в Поддерживаемой конфигурации, которая описывается в эксплуатационной и пользовательской документации к Продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями.
Время реакции на Обращение Пользователя определяется уровнем критичности Инцидента, присвоенным при регистрации Обращения в службе технической поддержки Исполнителя, а также в соответствии с уровнем технической поддержки.
В рамках Обращения Пользователя не должна содержится информация о совокупности Инцидентов, каждый Инцидент направляется в службу технической поддержки Исполнителя отдельным Обращением и регистрируется с присвоением своего номера для идентификации.
Если в ходе разрешения Инцидента службой технической поддержки Исполнителя выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей, то Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя.
При отсутствии в течение 7-и (семи) рабочих дней со стороны Пользователя реакции на предложенные службой технической поддержки Исполнителя способы разрешения Инцидента/проблемы, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по Обращению, то данное Обращение считается неактуальным, и работа над этим Обращением заканчивается, Обращение при этом считается закрытым, о чем Пользователь уведомляется соответствующим извещением посредствам электронной почты. В случае поступления от Пользователя информации по закрытому Обращению такое Обращение не регистрируется как новое. Пользователю необходимо направить новое Обращение и сообщить номер закрытого Обращения.
Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке Продуктов.
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по настройке продуктов сторонних производителей.
Продукты, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
Техническая поддержка предоставляется только по Продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной и пользовательской документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, базах данных, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
Пользователям, использующим Неактуальные версии Продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на Актуальные версии Продуктов при наличии действующего Сертификата.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки Исполнителя факта использования Продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации Продуктов, рекомендованных Производителем, Пользователю может быть отказано в предоставлении услуг по технической поддержке.
В случае, когда Пользователь не может предоставить информацию о действующем Сертификате, сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе отказать Пользователю в предоставлении услуг по технической поддержке.
Общение Пользователя и сотрудников службы технической поддержки Исполнителя должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В
случае нарушения норм общения сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе прекратить оказание услуг по технической поддержке.
Услуги по технической поддержке не оказывается в случае, если:
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке Продуктов.
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по настройке продуктов сторонних производителей.
Продукты, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
Техническая поддержка предоставляется только по Продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной и пользовательской документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, базах данных, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
Пользователям, использующим Неактуальные версии Продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на Актуальные версии Продуктов при наличии действующего Сертификата.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки Исполнителя факта использования Продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации Продуктов, рекомендованных Производителем, Пользователю может быть отказано в предоставлении услуг по технической поддержке.
В случае, когда Пользователь не может предоставить информацию о действующем Сертификате, сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе отказать Пользователю в предоставлении услуг по технической поддержке.
Общение Пользователя и сотрудников службы технической поддержки Исполнителя должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В
случае нарушения норм общения сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе прекратить оказание услуг по технической поддержке.
Услуги по технической поддержке не оказывается в случае, если:
- истек срок действия Сертификата;
- Продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
- нарушены условия лицензионного соглашения.
Состав услуг по технической поддержке в зависимости от уровня технической поддержки
Время реакции на Обращение в зависимости от уровня критичности инцидента и уровня технической поддержки
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement) по продуктам ООО «Код Безопасности»
Термины и определения
Производитель — юридическое лицо, Общество с ограниченной ответственностью «Код Безопасности» (ООО «Код Безопасности»), производитель/правообладатель продуктов Континент 4, Континент 3 КС/КВ, Континент АП/ZTN, Континент АП/ZTN (Мобильный), Континент СОВ/СОА, Континент Web, vGate, Secret Net Studio, Secret Net Studio для Linux/Secret Net LSP, Соболь
Продукт — программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем и легально приобретенное Пользователем.
Версия Продукта — цифровое обозначение конкретного образа Продукта, включая, если присутствуют, аппаратные компоненты, получаемого в процессе его разработки и производства.
Актуальная версия Продукта — поколение Продукта, поддерживаемое в настоящее время Производителем. Для данной версии Продукта выпускаются обновления, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия Продукта рекомендована к использованию и распространению.
Неактуальная версия Продукта — поколение Продукта, снятое с поддержки Производителя. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данного Продукта не производятся.
Альтернативная версия Продукта — текущая версия Продукта, включающая улучшения и/или дополнительную функциональность.
Обновление Продукта – любая версия программного обеспечения, модифицирующая или заменяющая предыдущую версию Продукта.
Поддерживаемая конфигурация Продукта — конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Альтернативная конфигурация Продукта — конфигурация, не описанная в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Ошибка Продукта — поведение Продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Исполнитель — юридическое лицо, Общество с ограниченной ответственностью «Анлим-ИТ» (ООО «Анлим-ИТ», Компания «Анлим»), являющееся авторизованным партнером Производителя и оказывающее услуги по технической поддержке.
Пользователь — юридическое лицо, использующее или планирующее использовать Продукты Производителя и приобретающие Сертификат.
Сертификат активации сервиса технической поддержки (далее – Сертификат) — документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации Пользователя, уникальном идентификационном номере Сертификата, полном списке Продуктов, на которые распространяется действие данного Сертификата, и подтверждающий право Пользователя на получение услуг по технической поддержке в соответствии с приобретенным уровнем и в течение срока указанных в Сертификате.
Схема технической поддержки — вариант получения услуг по технической поддержке, напрямую от Производителя (Прямая) или через Исполнителя (Совместная). В рамках настоящего соглашения существенным является Совместная техническая поддержка.
Совместная техническая поддержка — схема технической поддержки, при которой на первой линии технической поддержки выступает Исполнитель, при невозможности решить Обращение собственными силами самостоятельно взаимодействует со службой технической поддержки Производителя Продукта.
Уровень технической поддержки (уровень сервиса) — состав услуг по технической поддержке, оказываемых Исполнителем и направленных на оказание помощи Пользователю Продукта
Обращение — запрос / сообщение об Инциденте, самостоятельно отправленное Пользователем в службу технической поддержки Исполнителя посредствам электронной почты.
Инцидент — событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации Продукта Пользователем и вынуждающие Пользователя обращаться за услугами по технической поддержке.
Инцидент уровня критичности «Критичный» — инцидент, который приводит к полной остановке основных сценариев эксплуатации Продукта, к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности Продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации или функционирование Продукта, или ограничивается его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Низкий» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации Продукта и вызывающий серьезных затруднений в работе бизнес-процессов Пользователя, возможны обходные решения, позволяющие продолжить работу.
Время реакции — период времени от момента получения Обращения Пользователя службой технической поддержки Исполнителя до момента ответа службы технической поддержки Исполнителя на Обращение, а именно, до момента уведомления Пользователя по электронной почте о регистрации Обращения в системе управления инцидентами службы технической поддержки Исполнителя, о присвоении Обращению регистрационного номера и принятия Обращения в работу. Уведомление о регистрации Обращения может содержать запрос дополнительной информации. Время реакции зависит от уровня критичности Инцидента и Уровня приобретенной технической поддержки, указанного в Сертификате.
Время решения Инцидента — период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента и уведомлении Пользователя службы технической поддержки Исполнителя о разрешении Инцидента. Данный период времени не регламентируется.
Город присутствия службы технической поддержки Исполнителя — Тюмень.
Производитель — юридическое лицо, Общество с ограниченной ответственностью «Код Безопасности» (ООО «Код Безопасности»), производитель/правообладатель продуктов Континент 4, Континент 3 КС/КВ, Континент АП/ZTN, Континент АП/ZTN (Мобильный), Континент СОВ/СОА, Континент Web, vGate, Secret Net Studio, Secret Net Studio для Linux/Secret Net LSP, Соболь
Продукт — программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем и легально приобретенное Пользователем.
Версия Продукта — цифровое обозначение конкретного образа Продукта, включая, если присутствуют, аппаратные компоненты, получаемого в процессе его разработки и производства.
Актуальная версия Продукта — поколение Продукта, поддерживаемое в настоящее время Производителем. Для данной версии Продукта выпускаются обновления, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия Продукта рекомендована к использованию и распространению.
Неактуальная версия Продукта — поколение Продукта, снятое с поддержки Производителя. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данного Продукта не производятся.
Альтернативная версия Продукта — текущая версия Продукта, включающая улучшения и/или дополнительную функциональность.
Обновление Продукта – любая версия программного обеспечения, модифицирующая или заменяющая предыдущую версию Продукта.
Поддерживаемая конфигурация Продукта — конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Альтернативная конфигурация Продукта — конфигурация, не описанная в эксплуатационной и пользовательской документации Продукта.
Ошибка Продукта — поведение Продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Исполнитель — юридическое лицо, Общество с ограниченной ответственностью «Анлим-ИТ» (ООО «Анлим-ИТ», Компания «Анлим»), являющееся авторизованным партнером Производителя и оказывающее услуги по технической поддержке.
Пользователь — юридическое лицо, использующее или планирующее использовать Продукты Производителя и приобретающие Сертификат.
Сертификат активации сервиса технической поддержки (далее – Сертификат) — документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации Пользователя, уникальном идентификационном номере Сертификата, полном списке Продуктов, на которые распространяется действие данного Сертификата, и подтверждающий право Пользователя на получение услуг по технической поддержке в соответствии с приобретенным уровнем и в течение срока указанных в Сертификате.
Схема технической поддержки — вариант получения услуг по технической поддержке, напрямую от Производителя (Прямая) или через Исполнителя (Совместная). В рамках настоящего соглашения существенным является Совместная техническая поддержка.
Совместная техническая поддержка — схема технической поддержки, при которой на первой линии технической поддержки выступает Исполнитель, при невозможности решить Обращение собственными силами самостоятельно взаимодействует со службой технической поддержки Производителя Продукта.
Уровень технической поддержки (уровень сервиса) — состав услуг по технической поддержке, оказываемых Исполнителем и направленных на оказание помощи Пользователю Продукта
Обращение — запрос / сообщение об Инциденте, самостоятельно отправленное Пользователем в службу технической поддержки Исполнителя посредствам электронной почты.
Инцидент — событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации Продукта Пользователем и вынуждающие Пользователя обращаться за услугами по технической поддержке.
Инцидент уровня критичности «Критичный» — инцидент, который приводит к полной остановке основных сценариев эксплуатации Продукта, к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности Продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Средний» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации или функционирование Продукта, или ограничивается его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов Пользователя.
Инцидент уровня критичности «Низкий» — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации Продукта и вызывающий серьезных затруднений в работе бизнес-процессов Пользователя, возможны обходные решения, позволяющие продолжить работу.
Время реакции — период времени от момента получения Обращения Пользователя службой технической поддержки Исполнителя до момента ответа службы технической поддержки Исполнителя на Обращение, а именно, до момента уведомления Пользователя по электронной почте о регистрации Обращения в системе управления инцидентами службы технической поддержки Исполнителя, о присвоении Обращению регистрационного номера и принятия Обращения в работу. Уведомление о регистрации Обращения может содержать запрос дополнительной информации. Время реакции зависит от уровня критичности Инцидента и Уровня приобретенной технической поддержки, указанного в Сертификате.
Время решения Инцидента — период времени от момента уведомления Пользователя о регистрации Обращения до окончательного решения вопросов по устранению Инцидента и уведомлении Пользователя службы технической поддержки Исполнителя о разрешении Инцидента. Данный период времени не регламентируется.
Город присутствия службы технической поддержки Исполнителя — Тюмень.
Общие положения
Настоящие условия предоставления услуг по технической поддержке (далее – Условия) распространяются на Продукты, указанные в Сертификате, приобретенном Пользователем, и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с предоставлением услуг по технической поддержке службой технической поддержки Исполнителя. Настоящие Условия являются открытым и общедоступным документом. Действующая редакция Условий располагается в сети Интернет по адресу: unlim.group/sla. Условия могут быть изменены и/или дополнены Исполнителем в одностороннем порядке без какого-либо специального уведомления. Изменения и/или дополнения в Условия вступают в силу в момент публикации их на сайте Исполнителя. Исполнитель рекомендует Пользователям регулярно проверять Условия на предмет их изменений и/или дополнений. Продолжение пользования услугами по технической поддержке после внесения изменений и/или дополнений в Условия означает принятие и согласие Пользователя с данными изменениями и/или дополнениями.
Услуги по технической поддержке предоставляются Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях Продукта, которые приведены в технической документации к Продукту. Порядок и способы обращения за услугами по технической поддержке определяются исходя из Условий.
Настоящие условия предоставления услуг по технической поддержке (далее – Условия) распространяются на Продукты, указанные в Сертификате, приобретенном Пользователем, и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с предоставлением услуг по технической поддержке службой технической поддержки Исполнителя. Настоящие Условия являются открытым и общедоступным документом. Действующая редакция Условий располагается в сети Интернет по адресу: unlim.group/sla. Условия могут быть изменены и/или дополнены Исполнителем в одностороннем порядке без какого-либо специального уведомления. Изменения и/или дополнения в Условия вступают в силу в момент публикации их на сайте Исполнителя. Исполнитель рекомендует Пользователям регулярно проверять Условия на предмет их изменений и/или дополнений. Продолжение пользования услугами по технической поддержке после внесения изменений и/или дополнений в Условия означает принятие и согласие Пользователя с данными изменениями и/или дополнениями.
Услуги по технической поддержке предоставляются Пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях Продукта, которые приведены в технической документации к Продукту. Порядок и способы обращения за услугами по технической поддержке определяются исходя из Условий.
Обязательства Исполнителя
При оказании услуг по технической поддержке Исполнитель обязуется:
— 2-ю линию технической поддержки – анализ и диагностика проблем/Инцидентов, предоставление решений и рекомендаций.
— консультации по Продукту;
— при определении причины Обращения как ошибки Продукта и подтверждении этого факта Производителем – эскалировать проблему в техническую поддержку Производителя и предоставлять Пользователю достаточную информацию для
решения проблемы/инцидента, а именно: информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
— информацию об имеющемся обновлении или версии Продукта, решающем проблему/Инцидент;
— информацию о планируемых сроках выпуска/выхода новой версии или обновления, с помощью которого можно решить проблему/Инцидент;
— при невозможности использования новой версии Продукта Пользователем, предоставлять информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы/инцидента Пользователя, если таковое имеется;
При оказании услуг по технической поддержке Исполнитель обязуется:
- иметь действующие лицензии ФСБ России ФСТЭК России, позволяющие осуществлять техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств и программных (программно-технических) средств защиты информации;
- обеспечить предоставление услуг по технической поддержке с надлежащим качеством и в соответствии с Условиями;
- обеспечить:
— 2-ю линию технической поддержки – анализ и диагностика проблем/Инцидентов, предоставление решений и рекомендаций.
- при невозможности решить Обращение собственными силами, в случае сложных проблем и ошибок в работе продукта, а также при недокументированных особенностях Продукта, самостоятельно взаимодействовать со службой технической поддержки Производителя (эскалировать на 3-ю линию);
- обеспечить регистрацию каждого Обращений в службу технической поддержки Исполнителя в собственной системе управления Обращениями, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного Обращения для идентификации;
- предоставлять Пользователю исчерпывающую информацию о ходе решения зарегистрированного Обращения по запросу.
- предоставлять ответы по Обращению Пользователя, а именно:
— консультации по Продукту;
— при определении причины Обращения как ошибки Продукта и подтверждении этого факта Производителем – эскалировать проблему в техническую поддержку Производителя и предоставлять Пользователю достаточную информацию для
решения проблемы/инцидента, а именно: информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
— информацию об имеющемся обновлении или версии Продукта, решающем проблему/Инцидент;
— информацию о планируемых сроках выпуска/выхода новой версии или обновления, с помощью которого можно решить проблему/Инцидент;
— при невозможности использования новой версии Продукта Пользователем, предоставлять информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы/инцидента Пользователя, если таковое имеется;
Обязательства Пользователя
Пользователь обязуется:
Пользователь обязуется:
- устанавливать и использовать Продукт в соответствии с эксплуатационной и пользовательской документацией;
- направлять Обращения в службу технической поддержки Исполнителя только по средствам электронной почты;
- при обращении в службу технической поддержки Исполнителя идентифицировать себя, отвечать на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего Сертификата;
- при обращении в службу технической поддержки Исполнителя предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему;
- предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки Исполнителя дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и другую информацию, требуемую для анализа и решения проблемы/инцидента);
- следовать рекомендациям службы технической поддержки Исполнителя.
Условия приобретения Сертификата
Обязательным условием приобретения Сертификата (продление или покупка нового Сертификата) является одно из:
Обязательным условием приобретения Сертификата (продление или покупка нового Сертификата) является одно из:
- либо наличие действующего Сертификата;
- либо приобретение актуальной версии Продуктов до приобретения Сертификата.
Правила написания и порядок обращения в службу технической поддержки
При обращении в службу технической поддержки Исполнителя Пользователь обязан предоставить информацию о действующем Сертификате.
Пользователь может направить Обращение только по средствам электронной почты, Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. Обращение Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую Выдан Сертификат.
При направлении Обращения необходимо предоставить следующую информацию (все пункты таблицы являются обязательными для заполнения*)
Сертификат активации услуги «Техническая поддержка»:
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
При обращении в службу технической поддержки Исполнителя Пользователь обязан предоставить информацию о действующем Сертификате.
Пользователь может направить Обращение только по средствам электронной почты, Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. Обращение Пользователь должен отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую Выдан Сертификат.
При направлении Обращения необходимо предоставить следующую информацию (все пункты таблицы являются обязательными для заполнения*)
Сертификат активации услуги «Техническая поддержка»:
- Номер Сертификата
- Название организации (Пользователь)
- Контактные данные представителя:
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
- Наименовании Продукта
- Номер версии Продукта (включая build)
- Полное и четкое описание проблемы/инцидента: Как проблема/инцидент проявляется? Описание и текст ошибки. Какие действия приводят к проявлению проблемы/инцидента? Какие изменения в инфраструктуре или настройках Продукта производили в последнее время?
Предоставление услуг технической поддержки
Состав услуг по технической поддержке Продукта в рамках Сертификата зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия Продукта. Для Актуальных версий Продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений Производителем; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также консультации в обновлении на актуальные версии. Услуги по технической поддержке предоставляется для Продуктов, которые используются в Поддерживаемой конфигурации, которая описывается в эксплуатационной и пользовательской документации к Продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями.
Время реакции на Обращение Пользователя определяется уровнем критичности Инцидента, присвоенным при регистрации Обращения в службе технической поддержки Исполнителя, а также в соответствии с уровнем технической поддержки.
В рамках Обращения Пользователя не должна содержится информация о совокупности Инцидентов, каждый Инцидент направляется в службу технической поддержки Исполнителя отдельным Обращением и регистрируется с присвоением своего номера для идентификации.
Если в ходе разрешения Инцидента службой технической поддержки Исполнителя выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей, то Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя.
При отсутствии в течение 7-и (семи) рабочих дней со стороны Пользователя реакции на предложенные службой технической поддержки Исполнителя способы разрешения Инцидента/проблемы, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по Обращению, то данное Обращение считается неактуальным, и работа над этим Обращением заканчивается, Обращение при этом считается закрытым, о чем Пользователь уведомляется соответствующим извещением посредствам электронной почты. В случае поступления от Пользователя информации по закрытому Обращению такое Обращение не регистрируется как новое. Пользователю необходимо направить новое Обращение и сообщить номер закрытого Обращения.
Состав услуг по технической поддержке Продукта в рамках Сертификата зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия Продукта. Для Актуальных версий Продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений Производителем; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также консультации в обновлении на актуальные версии. Услуги по технической поддержке предоставляется для Продуктов, которые используются в Поддерживаемой конфигурации, которая описывается в эксплуатационной и пользовательской документации к Продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями.
Время реакции на Обращение Пользователя определяется уровнем критичности Инцидента, присвоенным при регистрации Обращения в службе технической поддержки Исполнителя, а также в соответствии с уровнем технической поддержки.
В рамках Обращения Пользователя не должна содержится информация о совокупности Инцидентов, каждый Инцидент направляется в службу технической поддержки Исполнителя отдельным Обращением и регистрируется с присвоением своего номера для идентификации.
Если в ходе разрешения Инцидента службой технической поддержки Исполнителя выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей, то Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя.
При отсутствии в течение 7-и (семи) рабочих дней со стороны Пользователя реакции на предложенные службой технической поддержки Исполнителя способы разрешения Инцидента/проблемы, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по Обращению, то данное Обращение считается неактуальным, и работа над этим Обращением заканчивается, Обращение при этом считается закрытым, о чем Пользователь уведомляется соответствующим извещением посредствам электронной почты. В случае поступления от Пользователя информации по закрытому Обращению такое Обращение не регистрируется как новое. Пользователю необходимо направить новое Обращение и сообщить номер закрытого Обращения.
Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке Продуктов.
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по настройке продуктов сторонних производителей.
Продукты, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
Техническая поддержка предоставляется только по Продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной и пользовательской документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, базах данных, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
Пользователям, использующим Неактуальные версии Продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на Актуальные версии Продуктов при наличии действующего Сертификата.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки Исполнителя факта использования Продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации Продуктов, рекомендованных Производителем, Пользователю может быть отказано в предоставлении услуг по технической поддержке.
В случае, когда Пользователь не может предоставить информацию о действующем Сертификате, сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе отказать Пользователю в предоставлении услуг по технической поддержке.
Общение Пользователя и сотрудников службы технической поддержки Исполнителя должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В
случае нарушения норм общения сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе прекратить оказание услуг по технической поддержке.
Услуги по технической поддержке не оказывается в случае, если:
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке Продуктов.
Услуги по технической поддержке не включают в себя работы по настройке продуктов сторонних производителей.
Продукты, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
Техническая поддержка предоставляется только по Продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной и пользовательской документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, базах данных, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
Пользователям, использующим Неактуальные версии Продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на Актуальные версии Продуктов при наличии действующего Сертификата.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки Исполнителя факта использования Продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации Продуктов, рекомендованных Производителем, Пользователю может быть отказано в предоставлении услуг по технической поддержке.
В случае, когда Пользователь не может предоставить информацию о действующем Сертификате, сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе отказать Пользователю в предоставлении услуг по технической поддержке.
Общение Пользователя и сотрудников службы технической поддержки Исполнителя должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В
случае нарушения норм общения сотрудники службы технической поддержки Исполнителя вправе прекратить оказание услуг по технической поддержке.
Услуги по технической поддержке не оказывается в случае, если:
- истек срок действия Сертификата;
- Продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
- нарушены условия лицензионного соглашения.
Состав услуг по технической поддержке в зависимости от уровня технической поддержки
** Условия обновления по действующему составу услуг по
технической поддержке:
обновление в рамках мажорной версии возможно не ранее, чем через три месяца с момента приобретения Продукта;
технической поддержке:
обновление в рамках мажорной версии возможно не ранее, чем через три месяца с момента приобретения Продукта;
- непрерывность Сертификата;
- необходимо отдельно приобретать установочный диск;
- срок Сертификата автоматически не продлевается, остается в рамках действующего/текущего
Время реакции на Обращение в зависимости от уровня критичности инцидента и уровня технической поддержки
Сообщить о проблеме
Если у вас возникли технические трудности при эксплуатации продуктов, пожалуйста, напишите на нашу почту всю информацию по указанным пунктам. Наши специалисты свяжутся с вами.
03@unlim.group
03@unlim.group
- Номер Сертификата
- Название организации (Пользователь)
- Контактные данные представителя:
— Должность
— Е-mail
— Телефон (рабочий/сотовый)
- Наименовании Продукта
- Номер версии Продукта (включая build)
- Полное и четкое описание проблемы/инцидента: Как проблема/инцидент проявляется? Описание и текст ошибки. Какие действия приводят к проявлению проблемы/инцидента? Какие изменения в инфраструктуре или настройках Продукта производили в последнее время?