Пилотный проект программного комплекса САФР в центре телефонного обслуживания Тюменской области

Завершился очередной пилотный проект программного комплекса САФР. Ещё при разработке данного решения, одна из целевых аудиторий, на решение проблем которой была направлена разработка, была call-центры. И для ООО «Анлим-Софт» было очень важно протестировать работу системы и её эффективность в рамках организации, входящей в число тех, для кого она создавалась.

Первопроходцами и новаторами в этой сфере стал центр телефонного обслуживания Тюменской области, функционирующий на базе государственного учреждения «РИО-Центр» (далее - Заказчик). Ещё до наступления мировой пандемии мы заключили соглашение о пилотном проекте. В рамках «пилота» была договоренность протестировать систему анализа эмоционального фона речи (САФР), чтобы проанализировать работу операторов их call-центра. Оценить эффективность работы, сделать выводы и провести работу по улучшению ряда полученных показателей.

Условия внедрения

В ходе тестирования системы мы взаимодействовали с операторами, которые осуществляют запись на прием в медицинские учреждения Тюменской области. Операторы работают много, объем аудиозаписей огромен, есть своя специализированная система, которой они пользуются для фиксации и сохранения аудиозаписей. Эта система дает возможность аккумулировать аудиозаписи, а руководитель отдела и служба контроля качества периодически точечно контролируют работу операторов, выборочно прослушивая аудиозаписи. При таком подходе трудно говорить об объективности, потому что прослушать весь объем аудиозаписей невозможно. При точечной выборке возникает большая погрешность результатов – это очевидно, можно просто не прослушать важную аудиозапись. Например, можно не прослушать конфликтную аудиозапись конкретного оператора и посчитать его работу эффективной в целом. Может возникнуть и обратная ситуация. Можно прослушать один проблемный диалог из десяти у данного оператора, и в целом будет представление, что данный сотрудник работает некорректно.

Реализация проекта

Проект реализовывался в два этапа. На первом этапе мы проанализировали весь объем аудиозаписей за определенный период, цельные диалоги. САФР проанализировал все аудиозаписи и выдал подборку из наиболее негативных записей диалогов. Эти аудиозаписи были переданы заказчику, который сделал для себя выводы относительно корректности работы системы. Что можно точно сказать? Система сработала корректно и правильно, но ввиду специфичности самого направления аудиозаписи целесообразно делить диалог на два голосовых потока: человек, который звонит, и человек, который принимает звонок - оператор. Ведь при записи к врачу люди, в большинстве своём, уже негативно настроены либо плохо себя чувствуют, поэтому их голос может иметь изначальный негативный окрас. Также в ходе первого этапа было важно отследить эффективность работы операторов и их навыки нивелирования конфликтов. ПК САФР справился с этой задачей.

На втором этапе тестирования системы мы разделили голосовые потоки и обработали через САФР только голос оператора. Мы оценивали только работу операторов. Было проанализировано около 42 часов (примерно 5 рабочих дней). Общая продолжительность инцидентов, извлеченный ПК САФР, составила 3 032 секунды (около 50 минут). Таким образом, из исходного материала выделено около 2% наиболее эмоциональных фрагментов от общего количества записанного звука. Это очевидная экономия времени, потраченного на анализ. Результаты обработки были переданы заказчику. Он, в свою очередь, проанализировал результаты, сделал выводы и точечно отработал возможные слабые места.

Выводы

Однозначно, в «РИО-центре» работают профессионалы. Если оператор и повышал голос, что зафиксировал САФР, то по результатам прослушивания записи было понятно, что сделано это было с целью подстраивания под звонившего. Например, глухая бабушка, которая очень плохо слышит.

Система позволила сформировать отчеты в разрезе операторов, что очень важно для данной специфики. Это в целом то, что хотят получить руководители – увидеть полную картину работы персонала. Эта задача была решена в полной мере.

Мы считаем систему не просто применимой для call-центра, но и эффективным и удобным инструментом для руководителя. Проверена техническая возможность реализации и применимость системы в конкретных условиях.

По результатам тестирования заказчику предложено два варианта реализации:

1) оценка диалогов в целом с выдачей результатов;

2) оценка работает точечно и конкретно на определенном операторе с выдачей результата в формате отчетов.

Ведутся переговоры.

Проблемы

Если говорить про технические сложности, то для нас это был эксперимент. Это попытка интеграции со сторонней системой. Мы понимали, что call-центр уже использует ПО. Первично оценили техническую возможность интеграции с этой системой таким образом, чтобы была возможность в режиме реального времени уведомлять о наличии негативного инцидента. Тогда руководитель смог бы принять оперативные меры. Однако ввиду технологических особенностей профессиональной системы, которая уже была внедрена, сделать этого не удалось. Звук пишется монопольно, с гарнитуры уходит в систему - таковы настройки. Мы выстраивали нашу систему вокруг, нашли выход из ситуации. В результате каких-то совсем нерешенных проблем по результатам данного пилотного проекта нет. Технические и бизнес-задачи решены.

Дополнительные преимущества

Они, определенно, есть! До этого пилотного проекта мы специализировались, в основном, на face-to-face диалогах (вживую). У нас была связка из ПК и микрофона - это мы уже успешно опробовали на ряде разных заказчиков.

«РИО-центр» - прекрасный партнер, заинтересованный в ходе и результатах проекта, настроенный на сотрудничество. И это крайне важно. Мы получили качественную обратную связь относительно того, что наш целевой клиент хотел бы ещё видеть в подобного рода системе. Благодаря этому «пилоту» мы поняли и на деле проверили, как взаимодействовать с call-центрами.

Сейчас мы готовы выходить и на другие call-центры. Ведь задача по контролю эффективности работы сотрудников очень серьезная и масштабная, а наша система может стать отличным инструментом для ее решения. Система поможет компаниям оптимизировать трудовые и финансовые затраты.